¿De verdad necesitas que te cuente cómo prevenir una crisis de reputación online? Espero que el hecho de que estés aquí sea porque “más vale prevenir que curar” y no porque ya ha hayas sufrido un episodio de esta índole.
Para evitar una crisis de reputación online tan sólo hay que hacer una cosa bastante sencilla: levanta la cabeza, mira al de al lado que acaba de ver manchada su marca por una mala gestión de sus recursos y simplemente, “ya sabes lo que no tienes que hacer”
No sé por qué pero ultimamente no son una ni dos, las empresas que se están viendo involucradas en problemas de reputación. Ahí están los casos de explotación laboral de Primark , Las trampas de Mediamarkt en el día sin IVA , o el error del Community Manager de Diario de Sevilla por poneros un ejemplo. Y curiosamente, todos y cada uno de estos casos por motivos diferentes: ética profesional, engaño y ¿error humano?
El origen de tu reputación digital
Si nos paramos a pensar, cualquier aspecto relacionado con nuestra reputación puede tener su origen en algo que muchos no se paran a pensar: la propia filosofía de la empresa.
Os suena eso de misión, visión y valores, ¿sí?. Pues algo tan “sencillo” y que para muchas empresas puede parecer como “algo que hay que rellenar”, puede significar la diferencia entre el éxito y el fracaso, entre una buena reputación u otra desastrosa.
Yo me pregunto: ¿Para qué has montado tu negocio? Si lo primero que se te pasa por la cabeza es “para ganar dinero”, mal enfocado vamos. Y digo esto porque, el hecho de pensar en ganar dinero, hará que todas las decisiones que tomes estén en línea con esa filosofía, y lo más seguro es que no sean las mejores decisiones para tu negocio.
Párate un momento a pensar en empresas como Coca Cola o Apple y dime qué es lo que venden: ¿refrescos y aparatos de tecnología?¿seguro que es eso lo que venden? Al primero le encanta vendernos felicidad y al segundo soluciones para nuestro día a día, pero…¿y tú?
Pues efectivamente, la reputación de una marca empieza a gestionarse desde el momento en que sigue unos valores y una filosofía aceptada por la sociedad y que ofrezca soluciones a sus problemas. En el momento en que nos desviamos de ese camino, en el que pensamos que es Mi empresa, Mi dinero, Mis problemas y en el que no hay nada más importante, es cuando comenzamos a mermar nuestra reputación.
Para prevenir una crisis de reputación online
La reputación es simplemente reputación, ni offline ni online, sólo que a día de hoy, el aspecto online tiene mucha repercusión y visibilidad y es lo que más puede llegar a afectarnos. Si tuviera que aconsejar una serie de aspectos para evitar que nuestra marca se vea “manchada”, consideraría los siguientes:
- Misión, visión y valores: importantísimo y vital. Nuestras decisiones y nuestro comportamiento estará supeditado a lo que aquí definamos, será nuestra filosofía de marca y será el devenir de nuestra reputación. Aquí entrarían valores como la ética que, en el caso de Primark, han brillado por su ausencia al ejecutar una política de explotación laboral entre sus empleados.
- Empleados: esa misión, visión y valores debe ser enseñada y asumida por todos y cada uno de nuestros trabajadores. Si los explotamos, los infravaloramos, no contamos con ellos en las decisiones de la compañía y los tratamos como simples peones, estaremos gestando un virus desde dentro. Absurdo pero real, y por desgracia, bastante común en muchísimas empresas.
Basta con buscar empresas que tienen problemas de reputación y darse cuenta que en muchas de ellas, la propia crisis la ejecutan sus propios empleados o ex-trabajadores….y eso es muy triste. En casi todos los casos suele deberse a temas de impagos, por lo que volvemos al inicio ¿para qué montas tu negocio? ¿para ganar dinero?.
Una empresa es una idea, una filosofía, algo confeccionado para solucionar un problema, una necesidad, y todos los que allí trabajan son iguales de importantes para llevar a cabo esa idea. Tu empresa es una maquinaria formada por muchos engranajes, todos importantes y donde no puede fallar ninguno. No lo olvides.
- Clientes: insisto en la idea. Montar un negocio o una empresa debe fundamentarse en satisfacer una necesidad insatisfecha en la sociedad, no para ganar clientes y dinero. Si conseguimos generar esa necesidad y la satisfacemos, lo demás vendrá sólo (con mucho trabajo, claro está).
¿De qué sirve tener clientes si luego cuando están insatisfechos con el servicio que ofrecemos, no satisfacemos sus necesidades? El ejemplo más claro es el de las operadoras telefónicas: para darte de alta en sus servicios y venderte la moto de que su producto es el mejor, no hay problema…pero como tengas un problema o te cobren de más, se hace imposible.
Si en vez de hablar de dinero y clientes como simples objetos, habláramos de necesidades, ayuda, personas, atención, servicio…nos ahorraríamos más de una crítica, queja o problema que afecte a nuestra reputación.
- El mensaje: imaginad que la presencia que mostramos es aparentemente la ideal y que todo lo anterior lo cumplimos de sobra (en teoría). Está claro que la imagen es una parte muy importante de nuestra reputación, pero no lo es menos lo que decimos, cómo lo decimos o cuándo lo decimos.
Cada mensaje de nuestra marca, indistintamente del medio o la forma en que lo lancemos, debe estar pensado, consensuado y acorde a nuestra filosofía. Para ejemplo, el caso del Diario de Sevilla:
De este mensaje, se pueden sacar varias teorías:
- El Community Manager sabía que estaba en el perfil del periódico y aún así escribió el tweet: cuando se habla en nombre de la empresa, hay que procurar ser lo más imparcial posible y dejar las apreciaciones personales a un lado.
- El CM pensaba que estaba en su cuenta personal: es posible que pensara esto y el tweet se colara en el timeline de su empresa. Reconozco que a mí me ha pasado y es un error humano, lo único que en mi caso el contenido del tweet no concordaba con el contenido de la empresa (se pide perdon y no llega a mayores).
¿Cuál es el problema?: el contenido del mensaje. Si se diera el primer caso, personalmente lo consideraría algo inaceptable. Usar la imagen de una marca para realizar una apreciación personal en esos términos no debería de permitirse nunca.
Si se diera la segunda teoría, deberíamos considerar la premisa de que parte de nuestra reputación es la propia reputación de nuestros empleados, y que no se debería permitir este tipo de expresiones ajenas a los valores y filosofía de la empresa. Evidentemente, estamos hablando de la vida personal y privada de nuestros empleados, pero si no vamos a ser capaces de controlarlo, si debemos ser conscientes del tipo de persona que trabaja con nosotros…y esa si es nuestra responsabilidad.
Seguramente me esté dejando atrás muchos conceptos, ideas o puntos de vista, pero para evitar este tipo de crisis que afecten a nuestra reputación, no hay más que trabajar por y para el cliente, para satisfacer sus necesidades, con honestidad, transparencia, humildad y lo más humana y personalmente posible.
¿Te parece complicado?…nadie dijo que fuera sencillo.