¿Puedes decirme qué es lo que ha sucedido? ¡Mira que te mostré cómo prevenir una crisis de reputación online! Bueno, no pasa nada, tranquilo. Sólo necesitas calmarte un poco, pensar con la cabeza fría y no tomar ninguna decisión precipitadamente.
Lo hecho, hecho está y ya no hay vuelta atrás. Ahora necesitamos analizar tranquilamente lo ocurrido y tomar una serie de medidas para que la situación no se descontrole.
Estas medidas irán encaminadas a desglosar las entrañas de la crisis sufrida a fin de tener una radiografía de ella y tomar así la mejor decisión para su control y erradicación. Así que no te apures, arremángate conmigo y vamos a ponernos el traje de faena.
Medidas de gestión de una crisis de reputación digital
Como decía antes, ya no hay vuelta atrás. Ya se ha producido el incendio y antes de que se propague más, hay que controlarlo y apagarlo, ¿no te parece?. Para ello, propongo que tomemos las siguientes medidas
1. Investigación y monitorización
Lo primero que debemos hacer es buscar el origen y la fuente del problema, lo que implica tener dos posibilidades: que sea una respuesta de la cual tenemos constancia y conocimiento, o bien, que no nos demos cuenta de esa respuesta.
En el primero de los casos, bien puede tratarse de una queja que nos presentan, un comentario, un respuesta o cualquier otra acción que llevan a cabo en el entorno digital en el que nos movemos (nuestra web/blog, nuestras redes sociales, los foros donde tenemos presencia, etc)
En el segundo de los casos, igualmente se trataría de una acción con nuestra marca, pero en un entorno digital donde a priori, no tenemos presencia ni control.
Sea el caso que sea, la reputación de nuestra marca puede verse afectada no sólo por el entorno más cercano y que controlamos, si no por aquél que nos rodea y que pensamos que no tiene nada que decir ni opinar de nosotros. En cualquiera circunstancia, precisamos de varias herramientas para conocer lo que se dice de nosotros y dónde se dice.
Personalmente, recomiendo herramientas como Google Alerts, Hootsuite (o derivado), Mention o Social Mention. De una u otra forma, todas ellas nos mantendrán alerta de lo que se dice de nuestra marca y dónde se dice, de forma que estemos monitorizando en todo momento nuestra presencia online.
Una vez localizada la crítica o el problema, deberemos elaborar una tabla o ficha a modo de seguimiento, donde se recogerá la información y datos relativos a dicha crítica y en la cual iremos añadiendo las medidas oportunas que vayamos tomando. :
- El detonante hace referencia al motivo principal que ha llevado a la crítica: Troll, desencanto, denuncias…
- Con la fecha registraremos el día se realizó la crítica.
- El crítico se refiere a la persona que nos mostró la queja. Evidentemente, en ocasiones puede ser una persona o un sentimiento generalizado. No obstante, deberemos indicar quien fue el precursor del problema.
- Los canales muestran el lugar o medio donde se originó el problema. Canales y medios si es posible: ¿ha sido de palabra, texto escrito, un video, privado, público, en alguna red social, en nuestra web….?
- Visibilidad: será baja en caso de permanecer la crítica en el mismo canal, Media si ha traspasado a algún otro canal y Alta si la crítica trasciende a otras redes u otros medios de comunicación.
- Gravedad: será baja en caso de no trascender de un mero comentario negativo o queja “en voz alta” sin fundamento (ej: troll). Pasará a ser de gravedad media si el asunto conlleva ya una conversación y requiere de medidas específicas para su resolución (ej: fallos o incongruencias graves en el contenido). Será de alta gravedad en caso de necesitar tomar medidas legales.
- Reacción: muestra la acción que se ha llevado para aplacar la gestión de crisis y el medio utilizado. Describe y detalla la medida optada para solucionar el problema tanto en forma, tiempo y lugar.
- Aciertos, errores y recomendaciones: son las conclusiones que se han obtenido a raíz de las acciones tomadas. ¿Cuáles han tenido una repercusión favorable, en cuáles nos hemos equivocado, así como qué recomendaciones debemos tomar para evitar que esto vuelva a suceder?
2. Análisis de daños
¿Se ha visto mermada nuestra reputación? ¿se han resentido las ventas? ¿problemas con los clientes o proveedores que ya no quieren mantener relaciones comerciales con nosotros? ¿Cuánto nos ha costado controlar la crisis?…
Se debe hacer un análisis de la repercusión que ha generado esa crisis. Debemos analizar en qué nos afecta, hasta qué nivel ha llegado la crítica o si ha tenido alguna repercusión en otros usuarios o en otros medios sociales.
Este análisis de daños debe ser elaborado exhaustivamente a fin de que, una vez conocido en qué nos ha perjudicado, tomemos consciencia de ello, de su importancia, y pongamos todas las medidas necesarias para que no se produzca otro hecho de esta índole e importancia.
3. Decisión
Ya conocemos el origen, hemos hecho una ficha de seguimiento, conocemos la repercusión que ha tenido en la empresa, pero…¿ahora qué?.
Es la hora de tomar decisiones
Es la hora de pensar en la reacción. Deberemos planificar con detalle la estrategia que seguiremos para hacer frente al problema generado. Esta estrategia dependerá mucho de la visibilidad, gravedad y canales que han llevado a generar la crisis.
En función de la importancia de esos tres conceptos, así será nuestra estrategia. Por ejemplo, si la crisis se ha generado en nuestro blog a causa de un post y de la respuesta de un usuario, ¿un troll tal vez?, es posible que la medida no pase a mayores y pueda resolverse de forma privada con el usuario.
Es decir, a cada crisis, una estrategia acorde al nivel de importancia y en función de los elementos que la componen.
4. Comunicación y ejecución
Es la hora de actuar, de la reacción. Debemos ejecutar todas las acciones planteadas previamente, sean de respuesta, de conversación, de solución de problemas o para pedir disculpas.
En función del canal donde se haya producido la crisis de reputación o la repercusión que haya alcanzado en otros medios, se informará y se comunicará sobre las acciones y las repercusiones adoptadas para abortar esa crisis.
En este paso sólo hemos de ejecutar lo que previamente se ha pensado detenidamente. No tendría sentido ejecutar una estrategia que no tuviera los resultados esperados. En este punto no existe la marcha atrás, así que antes de comunicar y ejecutar, asegúrate de que la estrategia que vas a adoptar es de las posibles, la mejor de todas ellas.
5. Aprendizaje
Imaginemos que la crisis la hemos gestionado bien y ya está controlada. Lo primero que he de darte es la enhorabuena: no es sencillo controlar una situación que en muchos casos nos desborda.
Inspira, expira, inspira, expira…..uffff, ¡qué tranquilidad ¿verdad?! Tranquilo que lo peor ya ha pasado, pero….no puedes relajarte. Ya sabes que tu empresa, tu marca, no es sólo lo que tú piensas, sino lo que piensan los demás, y debemos conocer qué piensan los demás de nosotros.
Es por ello que te pido que te pares a pensar en lo que acaba de suceder, lo que te ha costado (para bien o para mal) y lo que hemos podido aprender de todo ello. No te preocupes, yo te lo resumo:
- No olvidarnos de que cualquiera puede hablar de nuestra empresa en el entorno digital, ya sea en nuestros canales o en otros de los que estamos ajenos. Es por ello que deberemos seguir una monitorización constante de todas nuestras acciones online, así como hacer un seguimiento de nuestra marca o palabras clave que nos definan.
- Deberemos tener una actitud proactiva respecto a nuestra actuación en las redes. Debemos estar actualizados, ofrecer siempre contenidos frescos, ser interactivos…pero siempre cuidando lo que decimos, de quién lo decimos o cómo lo decimos.
- Nuestra reputación online no es cosa de un día o de un suceso. En nuestro día a día, tanto en el online como en el offline, en la forma en que gestionamos nuestra marca, en nuestro comportamiento con los usuarios y personas y en general, en cualquier cosa que hagamos, siempre estamos generando imagen de marca.
En todas nuestras acciones deberemos actuar con disciplina, humanidad y coherencia con el fin de que la credibilidad y confianza conseguida, sea sinónimo de una buena imagen y reputación de marca.
Por último, analiza, escucha y aprende de las críticas y errores, pues pueden suponer el fin de tu imagen, o por el contrario, servir como principio de una marca fuerte y consolidada.
Como suele decirse, “de los errores, se aprende”. Intenta sacar y extraer de ellos conclusiones positivas que te sirvan para no volver a caer en el error y que fortalezcan tu marca.
Espero que si alguna vez te surge la necesidad de escribirme, sea para contarme una buena experiencia…eso sería una buena señal.